Selon un article récent («Formation à l'accueil et développement de l'intelligence émotionnelle : L'exemple des bibliothèques de Rouen»), une formation collective à l’accueil devrait être proposée avec deux objectifs : améliorer et harmoniser les pratiques, en créant un état d’esprit collectif ; travailler par ce biais à la cohésion d’équipe et effacer progressivement les fossés existant entre les différentes catégories professionnelles.

Comment conjuguer efficacité, rapidité et une écoute suffisante du public ? Au-delà de la gestion documentaire, une approche centrée sur la personne est nécessaire. Un peu plus d'empathie peut aider à mieux gérer les comportements difficiles. Mais le bibliothécaire doit aussi faire face à la mauvaise humeur de certains visiteurs tout en gérant ses propres émotions ...
livre_010.gifA lire :
CALENGE Bertrand, «''Accueillir, orienter, informer''», Electre-Ed. du Cercle de la Librairie, décembre 1999, 444 p. ; 24 x 17 cm
Les bibliothèques offrent des collections à des publics très divers et développent de plus en plus des services à leur intention : sessions de formation des utilisateurs, bornes interactives, catalogues électroniques... Présentation des innovations dans ce domaine et analyse de leurs conséquences dans le domaine documentaire. Avec des indications permettant la construction de nouveaux services. "Sans lecteurs, point de bibliothèques"

et aussi :
MIRIBEL de, Marielle, « ''Accueillir les publics. Comprendre et agir'' », Electre-Ed. du Cercle de la Librairie, Paris, 23 juin 2009, 512 p. ; 24 x 17 cm.
Huit parties analysent l'accueil du public sous ses différents aspects : enjeux en lien avec la notoriété et la pérennité de la bibliothèque ; liens entre information et communication ; mise en espace des ressources ; représentations collectives ou individuelles ; regards sur les publics ; risques du métier ; outils du "bibliothécaire de référence" et ceux du professionnel de la médiation.

Un article à consulter : Un retour d'expérience à Rouen :
HECQUARD Françoise, KOTSOU Ilios «Formation à l'accueil et développement de l'intelligence émotionnelle : L'exemple des bibliothèques de Rouen», BBF, Paris, 2009, t. 54, n° 4.
Les différents comportements à mettre en œuvre à l’accueil ont été listés, ainsi que les difficultés que les agents pouvaient rencontrer. On a ainsi distingué, notamment, un accueil de type « général », pouvant potentiellement être assuré par tous les agents, quel que soit leur métier de base, et un accueil de type « bibliothéconomique », nécessitant une formation dans ce domaine. Ce deuxième type d’accueil, comprenant en particulier l’obligation de bien connaître les collections et les outils pour y accéder, afin de conseiller les usagers de manière adaptée, a finalement été exclu du dispositif, l’autre aspect de la démarche comportant déjà de nombreuses compétences transversales à acquérir pour tous.
(...) trois approches ont pu être distinguées : l’accueil accordant la priorité au respect des interdits (centrage sur les besoins de l’institution) ; l’accueil de type marketing (l’usager comme client) ; l’accueil plaçant les besoins et le confort de la personne humaine au centre des préoccupations, que ce soit l’agent accueillant ou la personne accueillie. (...) c’est l’approche centrée sur la personne qui a été privilégiée.
Même si la fonction accueil est essentielle et reconnue comme telle, elle reste délicate à prendre en charge : les personnes qui accueillent sont en première ligne et reçoivent, avec l’optique de les aider le mieux possible, des usagers qui sont parfois difficiles à vivre, mécontents et agressifs. Ces difficultés peuvent être encore plus grandes lorsque certains usagers ont des comportements dérangeants ou contraires aux règles et qu’il faut le leur faire remarquer. Un accueil de qualité demande donc à la fois des capacités de communication et des compétences de gestion de soi et des autres, voire des compétences de gestion de l’agressivité et des conflits. Toutes ces compétences peuvent s’épanouir et être mises en valeur dans un apprentissage de la gestion des émotions.


Pour se détendre (puisque c'est encore les vacances pour certains bienheureux...) une petite vidéo :

Du bon usage des livres en Bibliothèque ou comment remédier aux indélicatesses de certains lecteurs ...


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